行政當局非常重視“以民為本”的施政理念，自特區政府成立以來，致力提高公共部門的透明度，滿足社會的需要，並透過分析巿民的訴求從而改善服務質素。為了能妥善接收市民提供的資訊及把這些資訊轉化成有助改善部門運作的反饋資料，一個有效的投訴處理機制是非常重要的。

目的： 導師將清晰講解處理程序中每一步驟的工作及責任，在完成本課程後，學生可瞭解公共部門在處理投訴的正確程序，並能掌握在跟進過程中應有的技巧。

對象：任何有興趣瞭解公共部門投訴處理程序的人士

課時：12小時 (共4節)

導師：羅潔林 (資深公共行政管理及教學人員)

持續進修發展計劃之課程編號： 1604320362

 課程內容：

• 處理程序的步驟

• 接收投訴
• 面對投訴人的處理投巧
• 調查及分析
• 決定的執行 

證書：經考核合格及缺席時數不超過課程總時數的百分之二十之學員，將獲發證書。